Asiakaspalvelu ja digitalisaatio - Digikaappaus -tapahtuma

Asiakaspalvelu ja digitalisaatio

Digitalisaatio vaikuttaa enenemässä määrin liiketoiminnan jokaiseen osa-alueeseen. Myös
sellaiseen, jonka kehitys jää usein huomiotta: asiakaspalvelun. Suurimmat osa-alueet,
joihin digitalisaatio tulee asiakaspalvelun osalta vaikuttamaan ja on jo vaikuttanut, ovat
palvelun nopeus, saatavuus, yksilöllisyys ja yksinkertaisuus. Tutkimusten mukaan
nuoremmista asiakkaista (18-35 v.) 32% odottaa sosiaalisen median tai yrityksen
nettisivun asiakaspalvelun vastaavan kysymykseen alle 30 minuutissa ja 42% odottaa
vastauksen saapuvan alle tunnin sisään. Vastausnopeutta parantamaan on esim.
suunniteltu alati kehittyviä chat-botteja eri ominaisuuksilla, jotka lähettävät ilmoituksia
asiakaspalvelijoille kysymyksen saapuessa ja niin edelleen.

Nykypäivän digitaalisessa maailmassa asiakkaat odottavat myös saatavuutta: enää ei
kelpaa ilmoitus nettisivun alareunassa ”asiakaspalvelu avoinna arkisin klo se ja se tässä
numerossa…”, vaan asiakaspalvelua on saatava kellon ympäri netissä ja somessa
useammalla laitteella. Koska yritysten nettikaupat ovat auki käytännössä 24 tuntia
päivässä, odotetaan samaa myös asiakaspalvelulta. Saatavuuteen vaikuttaa myös se,
joutuuko asiakas aktiivisesti itse etsimään asiakaspalvelua, vai tuodaanko se hänen
luokseen esim. automaattisesti heti etusivulla kysymällä, miten myyjä voi auttaa.

Asiakkaan näkökulmasta yksilöllisyys on ehkä tärkein osa palvelukokemusta. Ei riitä, että
otetaan huomioon, onko asiakas nuori vai vanha, asiakaspalvelu on räätälöitävä
asiakkaan profiiliin sopivaksi, ja asiakaspalvelua on kohdeltava kuin pientä, erillistä yritystä
yrityksen sisällä. On osattava näyttää, että asiakas on tekemisissä ihmisen eikä koneen
kanssa keskusteluissa, sekä valittava oikea alusta asiakaspalvelun käymiselle:
todennäköisesti nuoremmat asiakkaat on mahdollista tavoittaa helpommin sosiaalisen
median kautta kuin vanhat, yksinkertaisen esimerkin näkökulmasta.

Yksinkertaisuutta odottavat kaikki asiakkaat, kukaan tuskin jaksaa odottaa enää
puhelimessa ja kuunnella nauhalta musiikkia puoli tuntia sen jälkeen, kun on etsitty ensin
asiakaspalvelun numeroa vartin ajan. Nykyään on jo oletus, että asiakaspalveluun
tulleeseen kysymykseen vastataan oikein ensimmäisellä kerralla, eikä asiakasta ohjailla
pitkin verkkokaupan eri asiakaspalveluvastaavia. Myös asiakkaan ongelmaan pitää
vastata yksilöllisellä tasolla, eikä massavastauksilla, jotka ovat kaikille samoja. Tämä
kaikki antaa asiakkaalle arvokkuuden ja välittämisen tunteen.

Mitä nopeampi, kehittyneempi, persoonallisempi ja yksinkertaisempi yritys on
asiakaspalvelun osalta, sitä todennäköisemmin uudet asiakkaat muuttuvat uudestaan ja
uudestaan palaaviksi asiakkaiksi, ja tuovat mukanaan lisää asiakkaita. Digitalisaatio
kehittyy koko ajan, ja yrityksen asiakaspalvelunkin on pysyttävä siinä mukana, jotta
asiakkaiden tyytyväisyys ja yrityksen maine säilyy.

Juho Juutilainen
Digikaappauksen projektiryhmä

By |2019-01-18T11:17:34+00:00tammikuu 18th, 2019|Yleinen|0 Comments